Esta formação visa capacitar profissionais com estratégias assertivas para gerir conflitos e reclamações de forma eficaz.
Destinatários
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Esta formação está direcionada a todos os que dentro de um grupo empresarial tenham ligação direta com os consumidores, ou na gestão de reclamações.
Objectivos
- Dotar os participantes das competências necessárias para lidar com as reclamações de forma construtiva, reconhecendo a sua importância como uma ferramenta de melhoria através de uma abordagem prática e teórica.
Os participantes serão capacitados para gerir reclamações de forma eficaz.
Conteúdo Programático
Módulo I – Das reclamações
- Padrões de comportamento ineficientes e consequências de reclamações mal geridas.
- O que está na génese de uma reclamação: o papel das expectativas do cliente.
- A gestão ´´positiva´´ das reclamações – Da importância da atitude profissional de quem trata a reclamação.
Módulo II – A comunicação empática como estratégia
- A linguagem adequada para aumentar a eficácia e a eficiência da gestão da reclamação.
- A resolução final da reclamação com foco na obtenção da satisfação do cliente e na melhoria contínua do processo.
- Direito à informação e a uma resposta adequada: Prazos adequados para resposta e procedimentos envolvidos
- Casos Práticos de Gestão de Reclamações: Da Análise e orientações práticas para o tratamento das reclamações no futuro.
Módulo III
Exercícios práticos: como redigir respostas mais claras, empáticas e orientadas para a resolução de reclamações.
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Especial
Detalhes do Curso
- 18 de Junho
- 3 horas
- Formação Online